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一“家”欢喜 一“家”忧
时间:2013-11-08

  ——“2013快消品供应商满意度调查报告”发布

□/快消品资讯中心
 
    国务院办公厅今年1月11日发布《关于印发降低流通费用提高流通效率综合工作方案的通知》,其中第三条提出要强化零售商供应商交易监管。长三角领先的专业资讯和研究机构——“快消品资讯中心”每年均要开展《快消品供应商眼中的连锁商业》专题调查,调查结果真实客观地反映了零供关系中的问题,被政府主管部门、媒体和各连锁企业高度重视。政府部门近期正在制定相关政策措施来规范零供关系,凸显了和谐零供关系在整个零售乃至经济发展中的重要性。
    “快消品资讯中心”今年第十一年开展《快消品供应商眼中的连锁商业》专题调查,调查经过三个月的时间,共实地面访了近百家代表性的快消品供应商高管,被访企业在各自行业中市场占有率大多处于领先地位。本次调查涉及的连锁企业(含电商企业)共104家,这些企业主要集中于长三角地区。
 
 
综合满意度指数:
    综合满意度指数反映的是各连锁企业在信用、流程管理、营销、费用等各方面的综合评价。
    2013年度供应商综合满意度相较上年总体有了一定的提升,这是自2010年满意度分数下降后连续三年的回升,从2010年零供矛盾激化后,近两年政府相关职能部门多次出台相关政策措施、供应商和零售商双方也都在通过自身努力来达到双赢及和谐的零供关系。《2013年快消品供应商满意度调查》中,一直困扰供应商的如:违规收取企业促销服务费、收取标示以外的任何费用、恶意占压供应商货款、个别采购人员要求商业贿赂等零供矛盾的主要问题已经得到了较大的改善。随着经济发展增速的减缓,零供双方已经达成了共识,作为利益共同体,只有双方共同发展才能平稳地渡过这一困难时期。
    分业态来看,除了超市较上年有近0.04分的微弱下降外,大卖场和便利店业态综合满意度较上年有显著提高,分别较2012年提高0.18和0.14分。卖场业态中大润发、家乐福等在上半年纷纷打出“第二件半价”和“1元商品”等系列促销活动,世纪联华“惠生活”系列产品获得消费者青睐,目前经济低迷的情况下零售商通过与供应商紧密合作营销活动,保持一定利润率的情况下,帮助供应商做大销售,从而实现双赢。而三个业态费用比率基本保持不变,有些企业与去年持平,很大程度上缓解了供应商特别是小微企业的资金压力。2013超市综合满意度为3.29分,今年表现差强人意,销售受到大卖场和便利业态双重挤压的情况下,电商渠道的分流也对超市业态形成了不小影响,费用满意度和营销满意度指标分别下降近0.3分和0.14分,部分超市由于资金紧张,拖欠供应商货款的事情也偶有发生。2013便利及折扣店综合满意度分数为3.56,较上年增加了0.14,增幅明显,好德、可的和全家与电商紧密合作增加客流,而良友上线电商,便利店业态在销售上得到很大增长,供应商评价较高。
大卖场:家乐福“喜” 升至亚军
    文峰今年在大卖场综合满意度中排名垫底,多名供应商反映由于文峰本身销售出现问题,向供应商收取额外费用,收费问题遭到质疑,多家供应商已退出该渠道。2013年卖场业态综合满意度指数中大润发继续蝉联第一位,在零售企业销售总体下滑的同时,高鑫零售(大润发和欧尚)仍是交出了两位数增长的销售数据,领先第二位达0.22分。家乐福凭借在长三角地区较大的销售规模,加上联合银行与中小供应商的金融合作,供应商本地化等举措,今年综合满意度上升至亚军。麦德龙继续占据第三位,稳健的发展以及过硬的流程管理受到供应商的好评。华联吉买盛、欧尚与世纪联华分列四至六位。
2013大卖场综合满意度指数排名
排名
大卖场
得分
排名
大卖场
得分
1
大润发
4.10
11
易买得
3.55
2
家乐福
3.88
12
新一佳
3.53
3
麦德龙
3.82
13
苏果购物广场
3.46
3
华联吉买盛
3.82
14
百佳
3.43
5
欧尚
3.81
15
大统华
3.35
6
世纪联华
3.80
16
物美
3.34
7
沃尔玛
3.78
17
华润万家
3.23
8
TESCO乐购
3.63
18
时代
3.15
9
卜蜂莲花
3.59
19
文峰
3.13
10
宁波三江
3.56
 
 
 
资料来源:快消品资讯中心
超市:家得利“忧” 供应商纷纷断货
    2013年海航旗下的家得利资金紧张导致供应商货款遭到3个月左右的拖欠成为供应商热议的焦点,多家供应商在调查中都反映目前已减少甚至停止了对于家得利的货物供应,其信用及内部管理都受到了供应商的批评,家得利综合满意度排名由2012年的第5位下降至第11位。超市综合满意度指数排名前四位与2012年基本相同。农工商集团旗下超市与中国移动合作充值100返65元商品的活动,通过由门店兑换活动商品导入了大量的消费人流,同时进一步增加红利商品的商品数量,吸引对于价格敏感的消费者,以3.96分继续占据第一位。2013年是华联和联华两大品牌协同运行的第三年,品牌整合,采购、物流及财务运作的统一,使得管理流程和营销指标得到许多供应商的认可,分别以3.88和3.87分分列第二和第三位。江苏的“零售一哥”苏果排名第四。
2013超市综合满意度指数排名
排名
超市
得分
排名
超市
得分
1
农工商
3.96
12
浙江华之友
3.38
2
上海华联
3.88
13
浙江供销
3.22
3
联华
3.87
14
人本超市
3.18
4
苏果
3.84
15
无锡天惠
2.80
5
浙江华联
3.79
16
宁波加贝
2.77
6
教育
3.78
16
华润慈客隆
2.77
7
浙江天天惠
3.51
18
宁波新江厦
2.72
8
江苏家得福超市
3.46
18
新合作常客隆
2.72
9
江苏雅家乐
3.43
20
浙江新一百
2.71
10
江苏千百美超市
3.41
21
江苏超越超市
2.60
11
家得利
3.38
 
 
 
资料来源:快消品资讯中心
便利及折扣店:消费多元化,功能多样化
    消费多元化和功能多样化已成为便利店发展的一大趋势,通过增加服务功能和设施(如生活服务移动终端及缴纳公共事业费等)来迎合多元化的消费需求成为便利店吸引消费人群,提升销售的重要手段,当然也是供应商选择的主要原因。2012年全家带着全民便当席卷了整个商务白领消费市场,而2013年全家与亚马逊合作包裹自提服务,将服务的人群进一步扩展到线上,在为消费者提供便捷服务的同时也增加了客户黏性,以4.15分排名第一。无独有偶农工商旗下的好德和可的便利店与天猫合作,解决快递物流的最后一公里,借助天猫商城的销售量级极大地提升了消费人群的流量,从而提升商品的销售,分别以3.92分和3.89分排名第二和第三位。而农工商旗下伍缘折扣店则借助农工商集团与中国移动合作充值100送65元商品的活动,由伍缘折扣店负责兑换商品,同样汲取了很大人气,以3.84分排名第五位。而良友集团旗下良友便利店,通过自身集团内部粮油产品优势吸引了大批消费者,同时电商“良友店”的上线更是将线上和线下有机地结合在了一起,以3.89分同时排名第三。
2013便利及折扣店综合满意度指数排名
排名
便利店
得分
排名
便利店
得分
1
全家
4.15
11
喜士多
3.65
2
好德
3.92
12
光明便利
3.49
3
良友
3.89
13
杭州千家伴
3.44
3
可的
3.89
14
十足便利店
3.30
5
伍缘店
3.84
15
宁波新华联
3.24
5
迪亚
3.84
16
利群
3.23
7
7-Eleven
3.80
17
左邻右舍
3.21
8
罗森
3.71
18
好的
3.17
9
易捷(中石化)
3.70
19
苏果便利
3.15
10
快客
3.65
20
USMILE(中石油)
2.94
资料来源:快消品资讯中心
高端超市:优质供应商的新热点
2013高端超市综合满意度指数排名
排名
高端超市
得分
1
城市超市
4.01
2
华润OLE
3.99
3
久光超市
3.95
资料来源:快消品资讯中心
    食品安全问题、人均收入的提高加上居住的外国人和“海归”人的增加,高端消费人群正在不断壮大,他们对于生活和食品的品质都有更高的要求,而购物也并非简单地买东西,购物场所商品陈列和消费体验是高端市场消费者关注的焦点。拥有多元化的进口食品和优质购物环境体验的高端超市越来越成为优质供应商的新热点。2013年高端超市综合满意度指数排名中城市超市以4.01分继续排名第一,华润OLE和久光超市以3.99分和3.95分分列第二和第三位。
综合平台电商:物流和资金流的双重压力
2013综合平台电商综合满意度指数排名
排名
综合平台电商
得分
1
一号店
4.34
2
天猫商城
4.13
3
京东商城
4.01
资料来源:快消品资讯中心
    近两年电商的飞速发展,大批的供应商纷纷涉足电商,而电商大佬们也开始增加品类,双方都希望在电商这块大蛋糕中分到一杯羹。但是物流和资金链是电商避不开的两道坎,顾客体验及供应商的货款支付直接反映电商的运营能力。2013年综合平台电商综合满意度中一号店以4.34分稳居第一位,经过多年对于快消品市场的悉心培养,如今一号店的知名度及单品数量在业界都算得上是领先者,一站式的购物体验吸引了许多回头客,而这些消费群体则是供应商们关注的焦点。在营销方面,一号店更是不遗余力地进行全方位地媒体营销,手机APP等客户端更是增强了其与消费者的黏度。2013年相继在上海和北京上线了生鲜频道,供应商对于其发展都给予了较高的肯定和期望,但是对于其自身物流是否能够经受住考验仍心存疑虑。而作为B2C网购市场中占据市场分额最大的电商,天猫商城的流量可以说是其他电商所羡慕的,凭借这一人流基数,几乎只要是好商品立即能够掀起销售狂潮,但同样也受到物流配送的影响,菜鸟网络是否可以有效弥补物流上的短板仍有待考量,今年以4.13分排名第二位。年销售达到600亿元的另一个电商航母京东商城,今年多次陷入拖欠供应商货款的舆论漩涡之中,资金链一直是京东电商被诟病的主要问题,然而供应商对其的销售量级仍是不忍舍弃,加之专业的流程管理使得供应商对其综合评价仍较高,排名第三位。